Consultant ITSM / CMDB (Processus, Gouvernance, Amélioration Continue)Contexte
Notre client, groupe international en forte croissance, a structuré son organisation IT autour des processus ITSM avec ServiceNow comme outil central. Les processus de base sont déjà en place (incidents, changements, CMDB…). L’enjeu actuel est de renforcer la gouvernance, la qualité des données et la maturité du processus Service Configuration Management (CMDB).
Le rôle recherché n’est pas celui d’un intégrateur technique, mais bien d’un facilitateur/coacher, capable d’accompagner les équipes dans l’adoption, la structuration et l’amélioration continue.
Responsabilités
- Piloter et faire évoluer le processus CMDB : gouvernance, amélioration continue, qualité des données et alignement avec les autres processus ITSM.
- Définir, documenter et maintenir les procédures et instructions de travail associées.
- Analyser les demandes d’évolution du process et du modèle CMDB (ServiceNow / CSDM 4.0) et coordonner leur mise en œuvre.
- Animer les rituels réguliers avec la communauté des Class Owners : partage d’informations, récolte des besoins, suivi des CI.
- Mesurer et suivre les KPIs liés à la performance du processus et à la qualité des données.
- Garantir la cohérence et la modélisation des dépendances : intégration des résultats de discovery, topologies, relations entre services et CIs.
- Coacher et accompagner les Class Owners et équipes opérationnelles (infra, applicatif) pour améliorer leur maîtrise et maturité.
- Délivrer des formations ITSM de base (pas uniquement CMDB) dans le contexte du client.
- Proposer des axes d’amélioration transverses : CMDB, Discovery, Asset Management, ITAM/SAM.
Profil recherchéExpérience & Expertise
- Expérience confirmée dans la mise en place, le pilotage ou le renforcement d’un processus CMDB en production.
- Solide connaissance des principes ITIL/ITSM, en particulier Service Configuration Management, Change, Incident, Asset, Discovery.
- Maîtrise d’un outil ITSM, idéalement ServiceNow (CSDM 4.0), ou équivalent (BMC, EasyVista…).
- Expérience avec des outils de discovery automatique et leur intégration dans une CMDB.
- Bonnes notions en ITAM / SAM (gestion d’actifs & logiciels).
Compétences transverses
- Capacité à modéliser les dépendances entre services et CIs, et à garantir la cohérence/topologie des données.
- Culture informatique large : infrastructures, applicatifs, OT.
- Expérience dans des rôles orientés processus, gouvernance et accompagnement.
Posture attendue
- Coach/facilitateur, orienté gouvernance et adoption, pas un profil d’intégrateur pur.
- Capacité à embarquer les équipes, à structurer, à faire monter en compétences et à accompagner au changement.
- Aisance en animation d’ateliers, formations, conduite de rituels ITSM et interactions avec différents profils (opérationnels, responsables de processus, métiers).
Keywords: ITSM, ITIL, CMDB, Configuration Management Database, IT Service Management, ServiceNow, BMC Remedy, EasyVista, Asset Management, ITAM, SAM, Discovery, Data Governance, CI, Configuration Item, Process Owner, Process Governance, IT Operations, Applications, Infrastructure, Change Management, Incident Management, Topology, Data Quality, Service Mapping, ITSM Coaching, Functional Consultant, Process Design, IT Governance, Data Model, Transverse IT, Coaching, Workshops, Governance Framework
Job Types: Permanent, Temporary / Staffing, Freelance, Temp to perm
Contract length: 12 months
Application Question(s):
- Merci de décrire votre expérience en terme d'implémentation de CMDB
Work Location: Hybrid remote in 1012 Lausanne, VD